Czym jest CLV
Customer Lifetime Value to całkowita wartość, jaką klient przynosi przez cały okres, w którym u Ciebie kupuje. To nie jest kwestia jednego zamówienia. Chodzi o to, jaką wartość ma dla Twojego sklepu internetowego dany klient w dłuższej perspektywie.
Możesz spotkać się również ze skrótem LTV (Lifetime Value). Oba skróty oznaczają dokładnie to samo.
Dlaczego warto śledzić CLV
Większość sklepów internetowych optymalizuje marketing na podstawie ostatniego zakupu. CLV odwraca to spojrzenie: klient, który kupuje u Ciebie pięć razy w roku przez trzy lata, ma dla Ciebie zupełnie inną wartość niż ten, który kupił raz i zniknął. A to powinno przekładać się na to, ile wydajesz na jego pozyskanie i utrzymanie.
Prawdopodobieństwo, że ktoś, kto już u Ciebie wcześniej kupił, zrobi to ponownie, wynosi od 60 do 70%. U nowego klienta to zaledwie 5 do 20%. Pozyskanie nowego klienta kosztuje przy tym z reguły kilkukrotnie więcej niż utrzymanie obecnego. CLV pomoże Ci właściwie rozłożyć te inwestycje.
Jak obliczyć CLV
Podstawowy wzór jest prosty: CLV = średnia wartość zamówienia × liczba zamówień w roku × średnia długość relacji z klientem w latach
Przykład: klient kupuje 4 razy w roku, średnie zamówienie wynosi 800 zł, a robi u Ciebie zakupy regularnie przez 3 lata. CLV = 800 × 4 × 3 = 9 600 zł.
Jak zwiększyć CLV
CLV rośnie, gdy klient kupuje częściej, wydaje więcej lub zostaje z Tobą dłużej.
W praktyce oznacza to:
- Utrzymywanie aktywnej komunikacji – regularne e-maile i kampanie SMS podtrzymują kontakt klienta z Twoją marką i zwiększają prawdopodobieństwo ponownego zakupu.
- Postawienie na kampanie cross-sell i upsell – proponuj produkty pasujące do dotychczasowych zakupów we właściwym momencie.
- Reagowanie na sygnały odejścia – gdy klient przestaje kupować, kampania win-back może go odzyskać, zanim stracisz go na dobre.
