Czym jest CRM
CRM to skrót od angielskiego Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami. W praktyce jest to oprogramowanie, które gromadzi wszystkie dane o klientach: kim są, jak kupują, kiedy i co kupili oraz jak reagują na Twoje kampanie.
Celem CRM nie jest jednak samo posiadanie danych, ale ich wykorzystanie. Klienta, o którym wiesz więcej, łatwiej trafnie zaadresujesz, zaproponujesz mu odpowiedni produkt i zachęcisz do powrotu.
Co CRM potrafi w sklepie internetowym
Nowoczesny system CRM dla sklepu internetowego zwykle oferuje:
- Bazę klientów – dane kontaktowe, historię zakupów, segmenty i preferencje komunikacyjne
- Wgląd w zachowania – co klient przeglądał, co kupił i jak zareagował na kampanie
- Segmentację – podział klientów na grupy według zachowań, wartości lub aktywności
- Połączenie z marketingiem – uruchamianie kampanii na podstawie danych prosto z CRM
Czym różni się CRM od CDP
CRM i CDP (Customer Data Platform) to pokrewne pojęcia, ale różnią się przeznaczeniem.
CRM tradycyjnie skupia się na ewidencji kontaktów i historii zakupowej (kim jest klient i co u Ciebie kupił). CDP idzie dalej i zbiera dane o zachowaniu klienta w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach (strona, e-mail, SMS, reklama), a następnie wykorzystuje je do automatyzacji i personalizacji komunikacji.
Dla sklepów internetowych, które chcą prowadzić marketing w oparciu o dane, CDP jest naturalnym rozszerzeniem klasycznego CRM.
Najczęstsze pytania
Czy każdy sklep internetowy potrzebuje CRM?
To zależy od wielkości i celów. Mniejszy sklep internetowy poradzi sobie na początku bez wyspecjalizowanego narzędzia, ale w momencie, gdy chcesz komunikować się w sposób ukierunkowany i śledzić, kto u Ciebie kupuje i dlaczego, bez centralnej ewidencji danych o klientach się nie obejdzie.
Czym różni się CRM od narzędzia do e-mailingu?
Narzędzie do e-mailingu służy do wysyłania kampanii. CRM gromadzi dane o klientach. Najlepsze rozwiązanie łączy jedno z drugim – profile klientów i wysyłka działają wtedy w jednym miejscu.
Czy CRM trzeba konfigurować ręcznie?
To zależy od narzędzia. Wiele nowoczesnych rozwiązań łączy się ze sklepem internetowym automatycznie i synchronizuje dane bez ręcznej ingerencji.
