Czym jest kampania win-back
Kampania win-back (nazywana też kampanią re-engagement lub kampanią odzyskiwania klientów) to seria wiadomości, która uruchamia się automatycznie w momencie, gdy klient przez określony czas nie wykazuje żadnej aktywności – nie otwiera e-maili, nie odwiedza sklepu internetowego i nie kupuje.
W odróżnieniu od zwykłego newslettera kampania win-back kieruje się wyłącznie do konkretnego segmentu: klientów, którzy byli aktywni, ale z jakiegoś powodu przestali reagować. Właśnie dlatego przekaz jest bardziej precyzyjny, lepiej spersonalizowany, a wyniki lepsze niż w przypadku masowych wysyłek (newsletterów).
Dlaczego kampanie win-back działają
Klient, który już u Ciebie kupił, zna Twoją markę. Nie musisz przekonywać go od zera. Dlatego prawdopodobieństwo, że taki klient wróci, jest znacznie wyższe niż w przypadku zupełnie nowego kontaktu. Nieaktywne kontakty dodatkowo pogarszają dostarczalność e-maili. Im więcej osób nie czyta wiadomości, tym częściej trafiają one do spamu – i dotyczy to całej bazy. Kampania win-back rozwiązuje ten problem na bieżąco.
Kiedy uruchomić kampanię win-back
Nie istnieje jedna właściwa liczba dni odpowiednia dla wszystkich. Wszystko zależy od tego, jak często klienci zwykle kupują w Twoim sklepie internetowym.
Ogólna zasada:
- w sklepach internetowych z krótszym cyklem zakupowym (kosmetyki, suplementy diety, żywność) – po 60 do 90 dniach bez zakupu
- w sklepach z dłuższym cyklem (meble, elektronika, odzież) – po 120 do 180 dniach
Dobrym punktem wyjścia jest analiza danych z własnej bazy: jaki jest średni czas między pierwszym a drugim zakupem? Klient, który nie wrócił po upływie tego okresu, jest kandydatem do komunikacji win-back. Podpowie Ci to analiza RFM w Leadhubie, którą znajdziesz na swoim koncie w ramach każdego abonamentu.
Jak zbudować kampanię win-back
Skuteczna sekwencja win-back zwykle składa się z dwóch lub trzech wiadomości rozłożonych w czasie.
- Pierwsza wiadomość – przypomnienie Delikatnie odezwij się do klienta. Przypomnij, co u Ciebie kupił, albo pokaż mu, co nowego pojawiło się w ofercie. Bez nadmiernej presji.
- Druga wiadomość – oferta Jeśli pierwsza wiadomość nie przyniosła efektu, dodaj konkretny bodziec do powrotu – darmową dostawę, kod rabatowy albo wybór trafnych produktów dobranych na podstawie wcześniejszych zakupów.
- Trzecia wiadomość – pożegnanie Daj klientowi znać, że usuniesz go z bazy, jeśli się nie odezwie. Paradoksalnie to właśnie ta wiadomość bywa najskuteczniejsza, bo strach przed utratą działa.
Co robić po kampanii win-back
Klienci, którzy nie zareagowali na kampanię win-back nawet po trzeciej wiadomości, powinni zostać usunięci z aktywnej bazy. To nie jest przegrana bitwa. To strategiczny krok, który poprawia dostarczalność dla reszty Twojej bazy.
Klienci, którzy wrócili, zasługują na uwagę. Włącz ich z powrotem do standardowej komunikacji retencyjnej i dalej śledź ich aktywność.
Automatyczne kampanie win-back w Leadhubie
W Leadhubie ustawisz kampanię win-back jako automatyzację, która uruchamia się za każdym razem, gdy klient spełni warunek – na przykład 90 dni bez zakupu. Kampania działa w tle bez ręcznej pracy, a Ty na bieżąco docierasz do klientów we właściwym momencie.
