Co je CRM
CRM je zkratka z anglického Customer Relationship Management. Jedná se o řízení vztahů se zákazníky. V praxi jde o software, který eviduje veškerá data o zákaznících: kdo jsou, jak nakupují, kdy a co si koupili, jak reagují na vaše kampaně.
Cílem CRM není jen mít data, ale využívat je. Zákazníka, o kterém víte více, dokážete lépe oslovit, nabídnout mu relevantní produkt a přimět ho k návratu.
Co CRM pro e-shop umí
Moderní CRM systém pro e-shop typicky nabízí:
- Databázi zákazníků – kontaktní údaje, nákupní historii, segmenty a komunikační preference
- Přehled o chování – co zákazník prohlížel, co koupil, jak reagoval na kampaně
- Segmentaci – rozdělení zákazníků do skupin podle chování, hodnoty nebo aktivity
- Propojení s marketingem – spouštění kampaní na základě dat přímo z CRM
Jaký je rozdíl mezi CRM a CDP
CRM a CDP (Customer Data Platform) jsou příbuzné pojmy, ale liší se zaměřením.
CRM se tradičně soustředí na evidenci kontaktů a obchodní historii (kdo zákazník je a co u vás koupil). CDP jde dál a sbírá data o chování zákazníka v reálném čase napříč všemi kanály (web, e-mail, SMS, reklama), a využívá je k automatizaci a personalizaci komunikace.
Pro e-shopy, které chtějí řídit marketing na základě dat, je CDP přirozeným rozšířením klasického CRM.
Časté otázky
Potřebuje každý e-shop CRM?
Záleží na velikosti a cílech. Menší e-shop zvládne začít bez specializovaného nástroje, ale jakmile chcete komunikovat cíleně a sledovat, kdo u vás nakupuje a proč, bez centrální evidence zákaznických dat se neobejdete.
Jaký je rozdíl mezi CRM a e-mailingovým nástrojem?
E-mailingový nástroj slouží k odesílání kampaní. CRM eviduje zákaznická data. Nejlepší řešení obojí spojuje – zákaznické profily i rozesílka pak fungují na jednom místě.
Musím CRM nastavovat ručně?
Záleží na nástroji. Řada moderních řešení se propojí s e-shopem automaticky a data synchronizuje bez ručního zásahu.
