RFM analýza pro e-shopy: segmentujte a vydělávejte více
RFM analýza je jedna z nejefektivnějších marketingových metod segmentace zákazníků e-shopu. Pomáhá rozlišit, kdo nakupuje pravidelně, kdo utíká ke konkurenci a kdo potřebuje správný impulz k návratu.
V tomto článku se dozvíte, co RFM analýza je, jak funguje a jak ji zdarma využít přímo v Leadhubu pro cílenější kampaně.
Co je RFM analýza?
RFM analýza je způsob hodnocení zákazníků podle tří parametrů:
R – Recency (aktuálnost): Kdy naposledy zákazník nakoupil
F – Frequency (frekvence): Jak často zákazník nakupuje
M – Monetary (hodnota): Kolik zákazník celkem utratil
Na základě těchto tří hodnot dostane každý zákazník skóre a právě to určuje, do jakého segmentu patří. Čím vyšší skóre, tím cennější zákazník.
Jak funguje RFM skóre?
Každý zákazník ve vaší databázi dostane skóre v každé ze tří dimenzí. Nejčastěji na stupnici 1 až 5.
Zákazník s hodnocením R5, F5, M5 (555) je váš nejcennější zákazník. Zákazník s R1, F1, M1 (111) je pravděpodobně již ztracený. Hodnoty jednotlivých parametrů nastavíte v Leadhubu tak, aby odpovídaly sortimentu, který prodáváte a nákupnímu cyklu vašich zákazníků.
Proč používat RFM analýzu?
RFM analýza vám pomůže vymáčknout z marketingové strategie maximum.
- identifikujete nejhodnotnější zákazníky (VIP zákazníci)
- zvýšíte návratnost investic a snížíte náklady na plošně cílenou reklamu a rozesílky
- reaktivujete odcházející zákazníky ve správnou chvíli
- zvýšíte procento vracejících se zákazníků
- budete komunikovat personalizovaně
Jak RFM analýza funguje v praxi?
Zákazníci se obvykle rozdělují do segmentů podle kombinace RFM skóre (viz výše). Nejčastěji pracujeme s těmito skupinami:
1. Champions (šampioni)
Nakoupili nedávno, nakupují často a utrácejí nejvíce. Jsou to vaši nejhodnotnější zákazníci (VIP).
Jak s nimi komunikovat: Odměňte je exkluzivní nabídkou, věrnostní slevou nebo přednostním přístupem k novinkám a akcím. Dejte jim pocit, že jsou výjimeční.
2. Loyal Customers a Potential loyalists (věrní zákazníci a zákazníci s vysokým potenciálem)
Nakupují pravidelně, ale hodnota objednávek nemusí být nejvyšší.
Jak s nimi komunikovat: Posilte vztah a důvěru. Doporučte jim produkty navazující na předchozí nákupy – cross-sell a upsell kampaně jsou velmi efektivním způsobem.
3. New customers (noví zákazníci)
Noví zákazníci, kteří u vás nakoupili poprvé.
Jak s nimi komunikovat: Začněte budovat vztah a motivujte zákazníky ke druhé objednávce. Ideální jsou uvítací e-maily, cross-sell a upsell kampaně nebo třeba připomenutí oblíbených produktů.
4. Promising a Can't Lose Them (slibní zákazníci a ti, o které nechcete přijít)
Zákazníci, kteří hodně utratili a nakupují často, jen od jejich posledního nákupu uplynul již nějaký čas. Nebo zákazníci, kteří nakoupili nedávno a utratili vyšší částku.
Jak s nimi komunikovat: Připravte win-back kampaně, speciální nabídky nebo jinou motivaci, která přivede zákazníky zpátky do e-shopu a motivuje ho nakoupit. Podpořte důvěru ve vaši značku.
5. Need Attention (potřebují pozornost), About Sleep (na odchodu)
Průměrní zákazníci, kteří nakoupili párkrát, ale nejsou ani věrní, ani aktivní.
Jak s nimi komunikovat: Zjistěte, co je přivede zpět. Zkuste personalizovanou nabídku podle posledního nákupu nebo speciální časově omezenou nabídku.
6. At Risk (ohrožení)
Dříve nakupovali aktivně, ale delší dobu nenakoupili.
Jak s nimi komunikovat: Reaktivujte je. Osobní e-mail s připomenutím nebo slevový kód na další nákup dokáže zázraky.
7. Lost / Hibernating (ztracení)
Nakoupili jen jednou nebo dvakrát a od té doby nic. Jejich hodnota je pro váš e-shop velmi nízká.
Jak s nimi komunikovat: Zkuste reaktivační e-mail. Pokud nereagují, neplýtvejte časem a zcela je vyřaďte z odběratelské databáze.
Představte si e-shop s kořením.
Zákaznice Jana nakoupila minulý týden, nakupuje 8x ročně a za poslední rok utratila 9 500 Kč. Skóre R5, F4, M4. Je loajální zákaznicí, které se vyplatí poslat VIP nabídku nebo věrnostní odměnu.
Zákazník Petr nakoupil před 14 měsíci jednou za 590 Kč. Skóre R1, F1, M1. Jedná se o zákazníka, který přišel, jednou nakoupil, a už o něm nejspíše nikdy neuslyšíte. Nedává tak smyslu mu posílat stejné kampaně jako Janě.
RFM analýza v Leadhubu
RFM analýza je v Leadhubu součástí pokročilé analytiky e-shopu a zákazníků.
Leadhub počítá RFM skóre automaticky na základě dat z vašeho e-shopu. Data se přepočítávají v reálném čase. Díky tomu jste schopni vždy ihned reagovat.
V sekci RFM analýza uvidíte přehled zákazníků rozdělených do definovaných segmentů i složení segmentů v čase nebo pohyb mezi nimi.
RFM segmentace
Vytvořené RFM segmenty jedním kliknutím uložíte. Pak už jen nastavíte newslettery i automatické kampaně (včetně SMS kampaně), které budou reagovat na chování:
- zákazník spadne do vybraného RFM segmentu
- zákazník se přesune z jednoho RFM segmentu do jiného
Pusťte se do RFM analýzy a vytěžte maximum z first-party dat
RFM analýza i pokročilá analytika, kterou najdete v Leadhubu, vám dá jasný přehled o tom, kdo jsou vaši zákazníci a co potřebují. Výsledkem je relevantnější komunikace a lepší výsledky kampaní.
V Leadhubu vytvoříte RFM analýzu rychle a snadno. Je součástí nástroje zdarma v rámci vašeho předplatného.
Časté otázky k RFM analýze
Co znamená zkratka RFM? RFM je zkratka pro Recency (doba od posledního nákupu), Frequency (frekvenci nákupů) a Monetary (celkovou hodnotu nákupů). Kombinací těchto tří hodnot získáte přehled o tom, jak hodnotný a aktivní je každý zákazník.
Jak často se RFM skóre přepočítává?
V Leadhubu se RFM skóre aktualizuje automaticky a průběžně v reálném čase. Vždy uvidíte přesný počet zákazníků, kteří spadají do vybraného segmentu.
Musím být datový analytik, abych RFM analýzu použil? Ne. V Leadhubu je RFM analýza plně automatizovaná. Není třeba nic importovat ani programovat. Pak už jen nastavíte automatické i SMS kampaně, které reagují na přesouvání zákazníků mezi segmenty.
Funguje RFM analýza i pro malé e-shopy? Ano. I s menší databází (stovky zákazníků) vám RFM ukáže, kdo jsou vaši nejcennější zákazníci a koho pomalu ztrácíte. S Leadhubem ji využijete bez ohledu na velikost e-shopu.
