Co je CLV
Customer Lifetime Value – celková hodnota, kterou zákazník přinese za dobu, po kterou u vás nakupuje. Není to pouze o jedné objednávce. Ale o tom, jakou hodnotu má zákazník pro váš e-shop dlouhodobě.
Setkat se můžete také se zkratkou LTV (Lifetime Value). Význam zkratek je totožný.
Proč sledovat CLV
Většina e-shopů optimalizuje marketing podle posledního nákupu. CLV pohled obrací: zákazník, který u vás nakoupí pětkrát ročně po dobu tří let, má pro vás úplně jinou hodnotu než ten, který nakoupil jednou a zmizel. A to by se mělo promítnout do toho, kolik za jeho získání a udržení utratíte.
Pravděpodobnost, že u vás znovu nakoupí někdo, kdo už u vás dříve nakoupil, se pohybuje mezi 60 a 70 %. U nového zákazníka je to jen 5 až 20 %. Získání nového zákazníka přitom zpravidla stojí několikanásobně více než udržení stávajícího. CLV vám pomůže tyto investice správně nastavit.
Jak CLV vypočítat
Základní výpočet je přímočarý: CLV = průměrná hodnota objednávky × počet objednávek za rok × průměrná délka vztahu se zákazníkem v letech
Příklad: zákazník nakupuje 4× ročně, průměrná objednávka je 800 Kč a u vás nakupuje průběžně 3 roky. CLV = 800 × 4 × 3 = 9 600 Kč.
Jak CLV zvýšit
CLV roste, když zákazník nakupuje častěji, utrácí více nebo u vás zůstává déle.
V praxi to znamená:
- Udržovat aktivní komunikaci – pravidelné e-maily a SMS kampaně zákazníka udržují v kontaktu s vaší značkou a zvyšují pravděpodobnost opakovaného nákupu.
- Zaměřit se na cross-sell a upsell kampaně – nabízejte relevantní produkty ke stávajícím nákupům ve správnou chvíli.
- Reagovat na signály odchodu – když zákazník přestane nakupovat, win-back kampaň ho může vrátit dříve, než ho ztratíte úplně.
