Co je win-back kampaň
Win-back kampaň (někdy také re-engagement kampaň nebo kampaň na znovuzískání zákazníků) je série zpráv, která se automaticky spustí ve chvíli, kdy zákazník po určité době nevykazuje žádnou aktivitu – neotevírá e-maily, nepřichází na e-shop a nenakupuje.
Na rozdíl od běžného newsletteru cílí win-back kampaň výhradně na konkrétní segment: zákazníky, kteří byli aktivní, ale z nějakého důvodu přestali reagovat. Právě proto je sdělení přesnější, personalizovanější a výsledky lepší než u plošných rozesílek (newsletterů).
Proč win-back kampaně fungují
Zákazník, který u vás nakoupil, vás zná. Nemusíte ho přesvědčovat od nuly. Proto je pravděpodobnost, že se takový zákazník vrátí, výrazně vyšší než u zcela nového kontaktu. Neaktivní kontakty navíc poškozují doručitelnost e-mailů. Čím více lidí zprávy nečte, tím spíše přistávají ve spamu, a to pro celou databázi. Win-back kampaň tento problém průběžně řeší.
Kdy win-back kampaň spustit
Neexistuje jedno správné číslo platné pro všechny. Záleží na tom, jak často zákazníci u vašeho e-shopu typicky nakupují.
Obecně platí:
- u e-shopů s kratším nákupním cyklem (kosmetika, doplňky stravy, potraviny) – po 60 až 90 dnech bez nákupu
- u e-shopů s delším cyklem (nábytek, elektronika, oblečení) – po 120 až 180 dnech
Dobrým výchozím bodem je podívat se na data vlastní databáze: jaká je průměrná doba mezi prvním a druhým nákupem? Zákazník, který se po uplynutí této doby nevrátil, je kandidátem na win-back komunikaci. To vám řekne RFM analýza v Leadhubu, kterou najdete ve svém účtu v rámci každého předplatného.
Jak win-back kampaň sestavit
Efektivní win-back sekvence zpravidla obsahuje dvě až tři zprávy rozložené v čase.
- První zpráva – připomenutí Zákazníka jemně oslovte. Připomeňte, co u vás nakoupil, nebo mu ukažte, co je nového. Bez přehnaného tlaku.
- Druhá zpráva – nabídka Pokud první zpráva nezabrala, přidejte konkrétní podnět k návratu – dopravu zdarma, slevový kód nebo výběr relevantních produktů na základě předchozích nákupů.
- Třetí zpráva – rozloučení Dejte zákazníkovi vědět, že ho z databáze vyřadíte, pokud se neozve. Paradoxně tato zpráva bývá nejúčinnější, protože strach ze ztráty funguje.
Co dělat po win-back kampani
Zákazníci, kteří na win-back kampaň nereagovali ani na třetí zprávu, by měli být z aktivní databáze vyřazeni. Není to prohraná bitva. Je to strategický krok, který zlepšuje doručitelnost pro zbytek vaší databáze.
Zákazníci, kteří se vrátili, si zaslouží pozornost. Zařaďte je zpět do standardní retenční komunikace a sledujte jejich aktivitu dál.
Automatické win-back kampaně v Leadhubu
V Leadhubu nastavíte win-back kampaň jako automatizaci, která se spustí pokaždé, když zákazník splní podmínku – například 90 dní bez nákupu. Kampaň poběží na pozadí bez ruční práce a vy budete průběžně oslovovat zákazníky ve správný čas.
