RFM analýza

Co znamená zkratka RFM

RFM je zkratka tří anglických slov, která popisují chování zákazníka: Recency (jak nedávno nakoupil), Frequency (jak často nakupuje) a Monetary (kolik celkem utratil).

Každý zákazník ve vaší databázi dostane skóre v každé ze tří dimenzí – nejčastěji na stupnici 1 až 5. Zákazník s hodnocením R5, F5, M5 je váš nejlepší zákazník. Zákazník s R1, F1, M1 je pravděpodobně ztracený.

Jak RFM skóre vypadá v praxi

Představte si e-shop s módou. Zákaznice Jana nakoupila minulý týden, nakupuje čtyřikrát ročně a za poslední rok utratila 8 000 Kč. Skóre R5, F4, M4 – to je loajální zákaznice, které se vyplatí poslat VIP nabídku nebo věrnostní odměnu.

Zákazník Petr nakoupil před 14 měsíci jednou za 590 Kč. Skóre R1, F1, M1 – klasický případ zákazníka, který se podívat přišel, ale nezůstal. Posílat mu stejné kampaně jako Janě nedává smysl.

RFM analýza a e-mail marketing

RFM vám neřekne jen to, kdo jsou vaši nejlepší zákazníci. Řekne vám, jak s každou skupinou komunikovat, aby to dávalo smysl – a přinášelo výsledky.

Šampionům posíláte exkluzivní nabídky jako první. Zákazníkům v ohrožení spouštíte automatickou win-back kampaň ve chvíli, kdy jejich aktivita klesne pod určitou hranici. Spícím zákazníkům dáte jednu poslední šanci – a pokud nezareagují, vyčistíte databázi a snížíte náklady na kampaně.

Výsledkem je vyšší relevance každého e-mailu, lepší open rate a nižší počet odhlášení. Zákazníci dostávají sdělení, která se jich skutečně týkají.

RFM analýza v Leadhubu

Leadhub počítá RFM skóre automaticky na základě dat z vašeho e-shopu. Nemusíte nic exportovat do Excelu ani ručně segmentovat databázi – segmenty se aktualizují průběžně a vy na ně můžete napojit automatické kampaně.

Příklad: Jakmile zákazník přejde ze segmentu „Věrní zákazníci" do segmentu „Zákazníci v ohrožení", Leadhub automaticky spustí win-back e-mail. Bez zásahu z vaší strany.