Plošně rozesílané newslettery na celou databázi už e-shopům k růstu nestačí. Náklady na akvizici nových zákazníků neustále rostou, a proto se vyplatí vytěžit maximum z těch stávajících. Pomáhají s tím automatické kampaně, které reagují na chování zákazníků v reálném čase. E‑shopy, které tyto kampaně stavějí na first-party datech a zákaznických profilech z CDP (Customer Data Platform) nástroje, jako je Leadhub, pracují výrazně efektivněji se stávající databází, návštěvností i vracejícími se zákazníky.
Co v e‑booku najdete
Tento e‑book vám ukáže 5 klíčových automatizací, na kterých postavíte e‑mailing svého e‑shopu.
Ještě než začnete
Každou automatickou kampaň v Leadhubu můžete doladit pokročilým nastavením. Určíte jím, jak často a kdy e‑maily z automatizace odcházejí, kampaň si před spuštěním otestujete.
- Jak často může zákazník e-mail obdržet
Když zapnete opakované posílání e-mailu určíte, jak často může zákazník, který splní podmínky kampaně, dostat e-mail znovu. Hodí se to například u opuštěného košíku, kde zajistíte, že zákazníkovi e-mail přijde nejvýš jednou za 3 měsíce.
- Kdy se e‑maily z automatizace odesílají
Ve výchozím stavu odchází e‑mail ve chvíli, kdy zákazník splní podmínky kampaně, třeba i ve tři ráno. V nastavení časování odesílání můžete odesílání omezit na zvolené dny a hodiny, například na pracovní dny od 8 do 20 hodin.
- Testovací režim automatických kampaní
Než kampaň spustíte naostro, zapněte testovací režim. Když pak skutečný zákazník splní podmínky kampaně, e‑mail se místo něj odešle na vámi zadané testovací adresy. Ověříte tak, že funguje cílení, personalizace i generování slevových kódů.
- Testování obsahu kampaní
Co funguje lépe, zjistíte z dat, ne odhadem. Pomocí náhodného rozdělení segmentu rozdělíte zákazníky do skupin v libovolném poměru a každé skupině pošlete jinou verzi e‑mailu.
Opuštěný košík
Zákazník vložil zboží do košíku, ale nákup nedokončil. Zájem o nákup je zřejmý, a proto se stačí ve správnou chvíli připomenout. Přesně to dělá kampaň Opuštěný košík: automatická série e‑mailů, která zákazníkovi nedokončený nákup připomene.
Proč spustit kampaň Opuštěný košík
Opuštěný košík není výjimka, ale každodenní situace. Průměrně 70 % zákazníků nedokončí objednávku. Část z nich odejde kvůli technickým problémům nebo ceně, část si nákup ještě promýšlí a část zkrátka zapomene. Dobrá zpráva: ty, kteří váhají nebo zapomněli, můžete připomínkou přivést zpět.
Automatizace Opuštěný košík patří k e‑mailovým kampaním s nejvyšší návratností investic (ROI). Náš klient VUCH díky ní jen v roce 2025 zachránil objednávky za 9 milionů Kč.
Jak nastavit kampaň Opuštěný košík
První připomenutí odešlete ideálně do 1–2 hodin po opuštění košíku. Zákazník má produkt čerstvě v paměti a je nejblíže k dokončení nákupu. Podle některých výzkumů dokončí až 50 % lidí nákup po připomenutí e‑mailem do 12 hodin od opuštění košíku.
Série e‑mailů místo jednoho
Kampaň může tvořit jediný e‑mail nebo navazující série. U dražšího sortimentu s delším rozhodovacím procesem (elektronika, nábytek) bývá série efektivnější než jeden e‑mail.
Osvědčený scénář
E‑mail 1 – 1–2 hodiny po opuštění košíku
Nabídněte pomoc s výběrem produktů nebo s technickými záležitostmi. Bez slevy – zákazník má produkt stále v paměti a potřebuje jen malý impuls, ne výraznou motivaci.
E‑mail 2 – po 24 hodinách
Vyzdvihněte hlavní výhody nákupu na vašem e‑shopu a přidejte doporučené nebo prohlížené produkty. Doplňte recenze spokojených zákazníků, informace o dopravě a kontakt na zákaznickou podporu.
E‑mail 3 – po 2–7 dnech
Přidejte jasnou výzvu k dokončení objednávky. Motivace musí být v této fázi nejsilnější – například unikátní slevový kód nebo jiný bonus.
Co patří do e-mailu
Klíčová je práce s obsahem košíku. Leadhub dokáže do e‑mailu automaticky vygenerovat produkty, které zákazník v košíku zanechal. Stačí přetáhnout objekt Produkty v košíku v drag & drop editoru. Data o ceně, názvu i obrázku se načítají přímo z produktového feedu, takže jsou vždy aktuální. Nezapomeňte na výrazné CTA tlačítko s odkazem přímo zpět do košíku.
Jaké výsledky očekávat
Automatizace Opuštěný košík patří k nejkonverznějším e‑mailingovým scénářům. Pomáhá získat zpět část ztracených objednávek a zároveň posiluje důvěru ve značku. O výsledku rozhoduje obsah e‑mailů, správné načasování a to, jak na sebe e‑maily v sérii navazují.
Kampaň můžete navíc podpořit remarketingem. Zákazníky, kteří opustili košík, synchronizujete z Leadhubu jedním kliknutím do Meta Ads, Google Ads nebo Skliku a oslovíte je dynamickou reklamou.
*vyplývá z dat tisíců e-shopů používajících Leadhub
Uvítací série
Ve chvíli přihlášení k odběru má zákazník o vaši značku největší zájem. Uvítací série je sada automatických e‑mailů, díky které začnete se zákazníkem budovat vztah hned od začátku.
Proč spustit kampaň Uvítací série
Jakmile získáte nový kontakt do databáze (např. přes pop-up okno s nabídkou slevy na první nákup nebo registraci k odběru), začíná nejdůležitější fáze budování vztahu. V tomto momentě má zákazník nejvyšší pozornost a zájem o vaši značku.
Co udělá většina e‑shopů? Přidá ho do seznamu a začne mu rovnou posílat newslettery. Přitom právě teď má e‑shop nejvyšší šanci na navázání vztahu, vybudování důvěry a motivaci k prvnímu nákupu.
Uvítací série je automatizovaná posloupnost e‑mailů, která nového odběratele provede od prvního kontaktu až k první objednávce. Uvítání přitom nemusí být samostatný, obecně laděný e-mail. Nejčastěji ho tvoří rovnou úvodní zpráva se slevovým kódem na první nákup, kterou zákazník dostane ihned po přihlášení. Poděkování za registraci, přivítání i motivace k první objednávce se tak spojí v jedné zprávě. Zákazníci, kteří projdou uvítací sérií, nakupují v průměru o 30 % častěji než ti, kteří ji nedostali.
Jak nastavit kampaň Uvítací série
Uvítací série nemusí být složitá. Může ji tvořit jeden nebo více navazujících e‑mailů. Ideálním počtem jsou tři e-maily.
Scénář uvítací série
E‑mail 1 – okamžitě po přihlášení: Vítejte
Cíl: Potvrdit přihlášení a dodat slíbenou hodnotu (slevový kód, průvodce, tip).
- Poděkování za registraci – stručně, jasně a profesionálně
- Slib, který jste dali (slevový kód, exkluzivní obsah) – ihned, na prvním místě
- Krátké představení e‑shopu – hlavní myšlenka, výhody nákupu nebo produktů
E‑mail 2 – po 2–3 dnech: Proč nakoupit právě u vás
Cíl: Překonat pochybnosti, posílit důvěru.
- Recenze zákazníků nebo hodnocení
- Výhody nákupu (doprava, vrácení, zákaznická podpora)
- Ukázka nejprodávanějších produktů nebo nejpopulárnějších kategorií
E‑mail 3 – po 5–7 dnech: Výzva k nákupu
Cíl: Přivést k první objednávce.
- Konkrétní produktová nabídka – ne celý katalog, ale výběr produktů
- Časově omezená motivace, pokud ji máte (sleva platí do X)
- Jasné CTA: jedno tlačítko, jedna akce
Jaké výsledky očekávat
Uvítací e‑maily mívají míru otevření v průměru 40 %, což je nejvyšší ze všech automatizovaných kampaní. Jsou to e‑maily, na které lidé skutečně čekají a chtějí je číst.
*vyplývá z dat tisíců e-shopů používajících Leadhub
Prohlížené produkty
Zákazník si prohlédl produkt, ale nevložil ho do košíku ani nekoupil. Přesto jde o jasný signál nákupního záměru. Kampaň Prohlížené produkty mu tyto produkty automaticky připomene e‑mailem.
Proč spustit kampaň Prohlížené produkty
Zákazník přišel na váš web, prošel si produkty, strávil čas na konkrétní stránce a odešel bez nákupu. To nutně nemusí znamenat, že ho produkt nezaujal – třeba jen potřebuje čas na rozmyšlenou.
Kampaň na prohlížené produkty mu daný produkt připomene ve správný moment, kdy zájem s největší pravděpodobností stále trvá. Zákazník sice ještě nepřidal zboží do košíku, ale jeho zájem o konkrétní produkt je zřejmý.
Kampaň funguje nejlépe u dražšího zboží, jehož nákup zákazníci zvažují déle, například elektroniky nebo nábytku. Osvědčila se i u e‑shopů, kam se zákazníci pravidelně vracejí.
Jak nastavit kampaň Prohlížené produkty
Odeslání kampaně je ideální nastavit pár minut po prohlédnutí produktu (např. v rozmezí 25 minut až 4 hodiny), aby zájem zákazníka nestihl opadnout. Klíčové je rovnou mu připomenout konkrétní produkty, které si prohlížel. E‑mail tak bude maximálně personalizovaný a bude přímo reagovat na chování zákazníka na webu.
Jaké výsledky očekávat
Kampaň Prohlížené produkty cílí na zákazníky ještě předtím, než se rozhodnou vložit zboží do košíku. Zachycuje jejich zájem v raném stadiu nákupního rozhodování. Kampaň tak doplňuje opuštěný košík o další vrstvu automatizace založenou přímo na chování zákazníka na webu.
*vyplývá z dat tisíců e-shopů používajících Leadhub
Docházející produkty
Zákazník nakoupil spotřební produkt a za čas mu dojde. Pokud se mu nepřipomenete vy, udělá to konkurence. Kampaň Docházející produkty proto zákazníkovi automaticky pošle připomínku ve chvíli, kdy mu produkt podle doby spotřeby dochází.
Proč spustit kampaň Docházející produkty
Zákazník u vás nakoupil spotřební zboží (kávu, kosmetiku, doplňky stravy, čisticí prostředky, krmivo pro mazlíčky, ...), které mu dříve nebo později dojde.
Pokud se mu nepřipomenete, že je čas doplnit zásoby, je pravděpodobné, že půjde produkty hledat ke konkurenci nebo k prvnímu e‑shopu, který se mu připomene. Kampaň na docházející produkty zajistí, že tím e‑shopem budete vy.
Jde o jednu z nejefektivnějších retenčních kampaní. Na základě průměrné doby spotřeby produktu oslovíte zákazníka přesně ve chvíli, kdy mu produkt pravděpodobně dochází.
Jak nastavit kampaň Docházející produkty
Klíčem k úspěchu je správné načasování. Připomenutí musí přijít ve chvíli, kdy produkt zákazníkovi skutečně dochází a ještě ho nenapadlo objednat u konkurence.
Jak Leadhub počítá dobu spotřeby
Leadhub dobu spotřeby vypočítá automaticky, a to třemi způsoby, mezi nimiž si nastavíte prioritu sami:
U každého produktu vložíte dobu spotřeby ručně. Hodí se, když přesně víte, jak dlouho produkt vydrží (například balení 60 kapslí = 30 dní).
Leadhub počítá dobu spotřeby individuálně pro každého zákazníka podle jeho nákupní frekvence. Zákazník, který objednává každých 25 dní, dostane připomínku dřív než ten, kdo objednává jednou za tři měsíce.
Vychází z průměrné spotřeby všech zákazníků u daného produktu. Dobrý výchozí bod pro nové zákazníky, u nichž ještě nemáte dostatek dat.
Leadhub automaticky zohlední i množství zakoupených kusů. Pokud je doba spotřeby jednoho balení 20 dní a zákazník koupí 3 kusy, připomínka mu přijde za 60 dní. V e‑mailu se zákazníkovi dynamicky zobrazí konkrétní docházející produkty. Každý tak dostane sdělení přesně na míru svému nákupnímu chování.
Jaké výsledky očekávat
Kampaň připomínající docházející produkty dosahuje vysoké míry otevření. Zákazníkovi totiž e‑mail přijde přesně ve chvíli, kdy produkt potřebuje. E‑shopy se spotřebním zbožím, které mají tuto kampaň spuštěnou, dokážou zvýšit podíl opakovaných nákupů a zároveň snížit závislost na drahé akvizici nových zákazníků.
*vyplývá z dat tisíců e-shopů používajících Leadhub
Retenční kampaně
Přiveďte zákazníky zpět dříve, než je ztratíte. Retenční (win-back) kampaň je automatická série e‑mailů pro zákazníky, kteří od posledního nákupu nakoupili déle, než je u vašeho e‑shopu obvyklé.
Proč spustit retenční kampaně
Získat nového zákazníka stojí 5–7× více než přivést zpět zákazníka stávajícího. Přesto většina e‑shopů investuje drtivou většinu marketingového rozpočtu do akvizice a na stávající zákazníky skoro zapomíná.
Retenční kampaně jsou automatizované série, které cílí na zákazníky, kteří přestali nakupovat nebo u nichž hrozí, že přestanou. Cílem je obnovit vztah dřív, než zákazník úplně odejde. Existují dva typy:
Pro zákazníky, kteří nakoupili, ale dlouho se nevrátili. Cíl je přímý – přivést je zpět konkrétní nabídkou.
Pro zákazníky, u nichž vidíte pokles aktivity (přestali otevírat e‑maily, přestali nakupovat), ještě předtím, než jsou „ztracení“. Nejefektivnější fáze reaktivace.
Jak nastavit retenční kampaně
Definujte si, co pro vás znamená „neaktivní zákazník“. Ve většině e‑shopů to bývá 90–180 dní bez nákupu. U e‑shopů se sezónním zbožím může být interval delší.
Jak správně načasovat retenční kampaně
U retenčních kampaní rozhoduje načasování o tom, jestli zákazníka získáte zpět. Win-back kampaň odeslaná příliš brzy (např. pár dní po nákupu) může zákazníka zbytečně obtěžovat, protože ještě nemá důvod nakupovat znovu. Pokud je e-mail odeslaný příliš pozdě (např. po 18 měsících), zákazníka už pravděpodobně nezachrání. Na vaši značku mezitím zapomněl nebo nakupuje jinde. Sledujte průměrnou dobu mezi objednávkami ve vašem e‑shopu a kampaň spusťte těsně předtím, než ji zákazník překročí.
Scénář win-back kampaně
E‑mail 1 – „Chybíte nám“
Přímé, lidské oslovení. Připomeňte se, že existujete a co nového na vašem e‑shopu zákazník najde. Funguje lépe, než si myslíte.
E‑mail 2 – „Co je u nás nového“
Novinky v sortimentu, nové kolekce, co se od poslední návštěvy změnilo. Ukažte zákazníkovi konkrétní důvod, proč se vrátit.
E‑mail 3 – „Speciální nabídka pro vás“
Pokud předchozí e‑maily nezabraly, přichází konkrétnější motivace – sleva, dárek k nákupu, doprava zdarma.
Segmentace podle aktivity
Retenční kampaně fungují nejlépe v kombinaci se segmentací podle chování. Místo jednoho e‑mailu pro všechny „neaktivní“ zákazníky rozdělte databázi:
- 60–90 dní bez nákupu – „chladnoucí“, stále snadno reaktivovatelní
- 90–180 dní bez nákupu – „vzdálení“, potřebují silnější motivaci
- 180+ dní bez nákupu – „spáči“, nízká pravděpodobnost reaktivace, ale stále stojí za pokus
Kde sledovat retenci v Leadhubu
Leadhub nabízí pokročilou analytiku e-shopu včetně záložky Retence, kde vidíte, jak se zákazníci vracejí k dalším nákupům a jakou hodnotu mají v čase. Díky tomu nemusíte nastavení retenčních kampaní odhadovat. Přímo z dat zjistíte, kde je prostor ke zlepšení a které segmenty zákazníků reagují nejlépe.
Jaké výsledky očekávat
Zákazníci přestávají nakupovat z různých důvodů. Retenční kampaně pomáhají snížit podíl neaktivních a odcházejících zákazníků. I když mívají nižší míru otevření než ostatní automatizace, do e‑mailové strategie e‑shopu patří. Neaktivní zákazník vaši značku zná a má u vás nákupní historii. Získat ho zpět proto vyjde levněji než získat zákazníka nového.
*vyplývá z dat tisíců e-shopů používajících Leadhub
Závěr: kde začít?
Personalizované automatické kampaně, které reagují na chování zákazníků ve správnou chvíli, dnes tvoří základ e‑mailingu každého e‑shopu.
Začněte opuštěným košíkem a uvítací sérií. Tyto dvě kampaně mají okamžitý dopad na vaše tržby a jsou nejjednodušší na nastavení. Potom postupně přidejte prohlížené a docházející produkty a nakonec reteční kampaně, které propojíte s RFM segmentací.
V Leadhubu máte všechna potřebná data z vašeho e‑shopu na jednom místě (CDP – Customer Data Platform), díky čemuž tyto kampaně nastavíte snadno, rychle a bez nutnosti složitého programování.
Nejčastější otázky
Odpovědi na otázky, které slýcháme od e‑shopů nejčastěji.
Co potřebuji k nastavení automatizací v Leadhubu?
K nastavení automatizací potřebujete propojený e‑shop (Shoptet nebo jiná platforma přes API) s Leadhubem, zákaznická data s e‑mailovými adresami a souhlas se zasíláním obchodních sdělení. Leadhub automaticky zpracuje data o objednávkách, košíkách a chování na webu.
Kolik automatizací mám spustit najednou?
Začněte dvěma: opuštěným košíkem a uvítací sérií. Tyto kampaně mají nejrychlejší dopad na tržby a nastavíte je nejsnáze. Potom postupně přidejte prohlížené produkty, docházející produkty a retenční kampaně.
Jak poznám, že automatizace funguje?
Sledujte tři metriky: míru otevření, míru prokliku a konverzní poměr. U opuštěného košíku sledujte tržby zachráněných objednávek. U uvítací série počet zákazníků, kteří nakoupili poprvé po absolvování série. U retenčních kampaní poměr reaktivovaných zákazníků. Orientační hodnoty pro jednotlivé kampaně najdete v části „Jaké výsledky očekávat.“
Mohu automatizace kombinovat se SMS?
Ano. V Leadhubu pracují e‑mailové a SMS automatizace se stejnými segmentačními pravidly. Opuštěný košík nebo win-back kampaň můžete obohatit o SMS připomenutí – to výrazně zvyšuje šanci na reakci zákazníka.
Co dělat, když zákazník nereaguje na reaktivační kampaň?
Pokud zákazník nereaguje ani na poslední e‑mail série, přesuňte ho do segmentu neaktivních kontaktů. Snižte frekvenci kontaktu nebo ho přidejte do win-back kampaně. Pravidelná čistka neaktivních kontaktů chrání vaši doručitelnost a šetří náklady na rozesílky.
Kdy poslat první e‑mail z opuštěného košíku?
Ideálně do 1–2 hodin od opuštění košíku, dokud má zákazník nákup ještě v čerstvé paměti. Druhý e‑mail pošlete zhruba po 24 hodinách a třetí po 2–7 dnech. Celou sérii v Leadhubu nastavíte jednou a dál běží automaticky.
Mám v e‑mailu z opuštěného košíku nabízet slevu?
Ne hned. Pokud slevu nabídnete už v prvním e‑mailu, zákazníci si rychle zvyknou košík opouštět schválně a na slevu čekat. První e‑maily proto postavte na připomenutí produktu a výhodách nákupu u vás, například dopravě zdarma, snadném vrácení nebo recenzích. Slevu si nechte až do posledního e‑mailu série.
