RFM segmentace je způsob, jak přestat posílat všem zákazníkům stejné e-maily a začít komunikovat tak, aby to dávalo smysl. Každý zákazník totiž potřebuje jiné sdělení a RFM analýza vám přesně řekne, kdo je kdo.

V tomto článku se zaměříme na to, co jednotlivé RFM segmenty znamenají, jak s nimi pracovat a jak je využít v e-mailových i SMS kampaních.

Co je RFM segmentace a jak vzniká?

Než se pustíme do segmentů samotných, krátká připomínka toho, jak RFM analýza funguje. Každý zákazník ve vaší databázi dostane skóre podle tří parametrů:

  • Recency – kdy naposledy nakoupil
  • Frequency – jak často nakupuje
  • Monetary – kolik celkem utratil

Na základě kombinace těchto hodnot Leadhub automaticky přiřadí každého zákazníka do segmentu. Skóre se přepočítává v reálném čase, takže máte k dispozici vždy jen aktuální data.

Jak RFM analýza funguje a jak ji nastavit v Leadhubu jsme popsali v samostatném článku. Pokud s ní teprve začínáte, doporučujeme si ho přečíst.

Jak nastavit automatizace na základě RFM segmentů

Právě zde leží největší přidaná hodnota RFM segmentace. Nestačí segmenty jen vidět, ale je potřeba reagovat na jejich potřeby v reálném čase a komunikovat s každou skupinou zákazníků tím nejrelevantnějším způsobem.

RFM segmentace v Leadhubu: jak na to

RFM segmenty v Leadhubu nastavíte rychle a zvládne to opravdu každý. Hranice skóre si přizpůsobíte podle sortimentu a nákupního cyklu vašeho e-shopu.

Na základě parametrů, které jste pro jednotlivé segmenty nastavili, Leadhub automaticky rozdělí zákazníky do příslušných skupin. Vybraný segment pak uložíte jediným kliknutím, a to bez složitého nastavování segmentačních podmínek.

💡
RFM analýza i pokročilá analytika e-shopu jsou součástí Leadhubu zdarma v rámci vašeho předplatného.

👉 Vyzkoušejte RFM segmentaci v Leadhubu zdarma

1. Všechny RFM segmenty se automaticky ukládají

V Leadhubu najdete jednu výchozí RFM analýzu, kterou lze upravit podle vašich potřeb. Vytvořit ale můžete libovolný počet RFM profilů. Všechny segmenty daného profilu se automaticky uloží a na jejich základě pak snadno nastavíte e-mailové i SMS kampaně bez složitého ručního vytváření segmentů.

Automatické ukládání RFM segmentů z RFM analýzy, kterou máte zdarma v Leadhubu

Přímo z vybraného segmentu v RFM analýze ho jedním kliknutím uložíte mezi své audience.

2. Vyberte segment a spusťte kampaň

V Leadhubu nastavíte newslettery a automatizace na dvě klíčové situace:

1. Zákazník spadne do konkrétního RFM segmentu

Například: zákazník poprvé splní podmínky segmentu „New Customers" (tedy nakoupí poprvé a splní nastavené hodnoty Recency, Frequency a Monetary) → automaticky odejde uvítací série pro nové zákazníky.

RFM segmentace podle RFM analýzy, kterou vytvoříte snadno v Leadhubu

2. Zákazník přejde z jednoho RFM segmentu do druhého

Například: zákazník se přesune z „Loyal Customers (Loajální zákazník)" do „Need Attention (Potřebují pozornost)" → automaticky odejde reaktivační e-mail nebo SMS s personalizovanou nabídkou.

Zákazník přejde z jednoho RFM segmentu do druhého a automaticky mu z Leadhubu bude odeslán e-mail nebo SMS kampaň

Druhý typ automatizace je zvláště silný. Zákazník dostane zprávu přesně v momentě, kdy se jeho chování mění.

Proč sledovat pohyb mezi segmenty v čase?

RFM segmenty nejsou statické. Zákazníci se mezi nimi pohybují a všechny změny se projevují v reálném čase.

V Leadhubu vidíte nejen aktuální rozložení segmentů, ale i to, jak se mění v čase. Přibývá vám loajálních zákazníků? Nebo naopak roste skupina „Need Attention" a „At Risk"?

Pokud loajálních zákazníků ubývá a zákazníků „na odchodu" přibývá, je to signál, že něco nefunguje – a je čas přezkoumat celou strategii retence.

Pohyb mezi RFM segmenty v RFM analýze v Leadhubu

V Leadhubu vytvoříte RFM analýzu v rámci vašeho předplatného. Začněte chytře využívat first-party a zero-party data a komunikujte ve správnou chvíli tím nejvhodnějším, personalizovaným sdělením.

Vyzkoušet RFM analýzu

Časté otázky

Na čem je založená RFM segmentace?
RFM segmentace vychází z reálného a aktuálního nákupního chování zákazníků. Díky tomu dokážete reagovat na individuální potřeby každého typu zákazníka – VIP, loajální zákazníky nebo ty, u kterých hrozí, že přestanou nakupovat. Proto je RFM segmentace pro e-commerce relevantnější: přesně odráží, jak se zákazník chová právě teď.

Musím RFM segmenty ručně aktualizovat?
Ne. Leadhub přepočítává RFM skóre pro každého zákazníka v reálném čase. Segmenty se aktualizují automaticky. Vy jen nastavíte kampaně a systém se o zbytek postará.

Kolik RFM segmentů by měl e-shop mít?
Záleží na velikosti databáze a nákupním cyklu. Leadhub umožňuje nastavit více RFM profilů pro různé části sortimentu. Pro začátek postačí 5–7 základních segmentů a jejich postupné rozšíření podle toho, jak poznáte chování svých zákazníků.

Kdy má smysl oslovit „Lost" zákazníky?
Má to smysl, ale zákazníci potřebují výraznou motivaci v podobě zajímavé nabídky, aby se rozhodli vrátit. Pokud nereagují ani na tuto pobídku, jejich ponechání v aktivní komunikaci poškozuje doménovou reputaci, snižuje doručitelnost e-mailů a zbytečně zvyšuje náklady.