Co je complaint rate
Complaint rate, česky míra stížností, udává podíl doručených e-mailů, u kterých příjemce použil tlačítko „Nahlásit spam" nebo „Přesunout do spamu". Někdy se označuje také jako spam rate nebo abuse rate. Jde o stejnou metriku, jen pod jiným názvem podle poskytovatele.
Vypočítá se: počet stížností ÷ počtem doručených e-mailů x 100.
Pokud si z 10 000 doručených e-mailů 10 lidí označí e-mail za spam, complaint rate je 0,1 %.
Důležitý je jmenovatel výpočtu, a to doručené e-maily, ne odeslané. Pokud část rozesílky skončí rovnou ve spamu, ke stížnosti už nemůže dojít, protože ji příjemce nikdy neuvidí. Skutečná míra nespokojenosti s obsahem tak může být vyšší, než ukazují čísla.
Jaký je bezpečný limit complaint rate
Google a Yahoo mají od února 2024 pro hromadné odesílatele (5 000 a více e-mailů denně) oficiálně stanovené prahy. Microsoft zavedl obdobná pravidla pro Outlook a Hotmail v květnu 2025, konkrétní čísla ale nezveřejňuje.
0,1 % – doporučený bezpečný limit, pod kterým by se měl pohybovat zdravý odesílatel
0,3 % – hranice vynucování, po jejímž překročení Gmail a Yahoo začínají zprávy aktivně blokovat nebo přesouvat do spamu
Rozdíl mezi 0,1 a 0,3 procenta vypadá malý, ale u větších objemů jde o zásadní rozdíl. Při 10 000 doručených e-mailech znamená 0,3 % pouhých 30 stížností.
Co complaint rate zvyšuje
- rozesílání lidem, kteří o e-maily nikdy nepožádali (zakoupené nebo veřejně dostupné databáze)
- příliš vysoká frekvence rozesílání
- obsah, který neodpovídá tomu, k čemu se příjemce přihlásil
- složité nebo skryté odhlášení, kvůli kterému lidé místo odhlášení radši označí e-mail jako spam
- dlouhá neaktivita – e-mail od odesílatele, na kterého si příjemce už nevzpomíná, je náchylnější ke stížnosti
Complaint rate vs. bounce rate a odhlášení
Complaint rate se často plete s bounce rate, ale jde o rozdílné metriky. Bounce rate měří technické selhání doručení, complaint rate měří aktivní negativní reakci příjemce, který e-mail dostal a nechtěl ho.
Odhlášení a stížnost na spam jsou také dvě různé věci s odlišnými důsledky. Odhlášení reputaci odesílatele nepoškozuje. Je to standardní a očekávané chování. Stížnost na spam reputaci poškozuje vždy. Proto se vyplatí mít viditelné a jednoduché odhlášení. Bez něj lidé volí stížnost jako jedinou dostupnou cestu, jak přestat e-maily dostávat.
Jak complaint rate sledovat
U Gmailu poskytovatelé e-mailových nástrojů jednotlivé stížnosti nevidí. Google z důvodu ochrany soukromí příjemců tato data nesdílí přímo. Complaint rate pro Gmail lze zjistit jen přes Google Postmaster Tools. Pro český Seznam.cz je to pak nástroj Feedback Loop, kde lze konkrétní stížnosti sledovat přímo v reportech.
Complaint rate a Leadhub
Leadhub v účtu zobrazuje, zda máte pro doménu správně nastavené DNS záznamy včetně SPF, DKIM a DMARC, které jsou základem dobré reputace odesílatele. Pokročilá segmentace a automatické čištění neaktivních kontaktů pomáhají posílat relevantní obsah jen těm, kdo o něj mají zájem, což je nejúčinnější způsob, jak držet complaint rate nízko.
Časté otázky
Jaký je rozdíl mezi complaint rate a spam rate?
Žádný. Jde o stejnou metriku, jen se v praxi používají oba názvy zaměnitelně, případně i termín abuse rate.
Poškodí mou reputaci jedna jediná stížnost?
Záleží na velikosti databáze. U malého objemu rozesílky může i pár stížností znamenat vysoké procento. Čím menší list, tím citlivěji se complaint rate na jednotlivé stížnosti reaguje.
Můžu snížit complaint rate okamžitě?
Ne, jde o kumulativní metriku, kterou poskytovatelé schránek vyhodnocují v čase. Zlepšení se projeví postupně, jakmile se sníží frekvence stížností v dalších rozesílkách.
